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Beschwerdemanagement – kundenorientierter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Online Seminar (2x 3h)

28.-29. April 2022, jeweils 09.00-12.00 Uhr

24.-25. Okt. 2022, jeweils 13.30-16.30 Uhr

 

Häufig sind es kleine Alltagsgegebenheiten oder manchmal auch Missverständnisse, die zu Unzufriedenheit bei Kunden führen. Schwierig dabei ist es, mit Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert umzugehen, das Problem professionell zu lösen und nicht noch zusätzlich Emoti­onen zu wecken, die einer einvernehmlichen Lösung im Wege stehen.

In diesem Seminar werden gemeinsam Handlungs- und Gesprächshilfen erarbeitet, um die Beschwerde oder Reklamation aktiv als Chance nutzen zu können. Denn durch Kundenorien­tierung lassen sich Kunden zufriedenstellen und an das Unternehmen binden. Es werden im Seminar Stan­dardsituationen und nicht alltägliche Situationen thematisiert, um mit der richtigen inneren Ein­stellung und den richtigen Schritten die Beschwerde oder Reklamation kundenorien­tiert bearbeiten zu können. Dabei geht es vor allem um das eigene Verhalten bzw. die eigene Kommunikation - sei es persönlich oder telefonisch. Das Erlernen von Gesprächstechniken ist von besonderer Bedeutung. Ein Perspektivwechsel eröffnet eine neue Sicht auf die Dinge.

 

Inhalte im Einzelnen:

  • Unterschied von Beschwerde und Reklamation

  • Beschwerdemanagement im Rahmen des QM-Aufbaus

  • Verantwortlichkeiten

  • Umgang mit Alltagsproblemen

  • (Un)berechtigte Reklamation oder Beschwerde

  • Kommunikationsverhalten in unangenehmen Situationen

  • Sprachliche Killer

  • Kunden- und nutzenorientierte Sprache

  • Verhaltenstraining: Persönlich und telefonisch

  • Schriftliche Stellungnahme

 

Zielgruppe:

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter(innen) aus verschiedenen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt und QM-Verantwortlichen, die ihre Kompetenzen ergänzen, vertiefen oder auffri­schen möchten.

 

Methoden:

Praxisorientierte Inputs, Einzel- und Gruppenarbeit sowie praktische Übungen.

 

Seminarleitung:

Der Steinbeis-Trainer hat Betriebswirtschaftslehre studiert und besitzt Führungserfahrung als Ver­kaufsleiter. Er hat eine Vielzahl von Trainerqualifizierungen für Hard- und Soft-Skills erworben und ist als Autor tätig.

 

Preis:

425,00 € zzgl. 19% USt. Endpreis: 505,75 €